Guida al Buon Servizio Clienti per Ristoratori

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Uno dei fattori decisivi per far tornare un cliente al tuo ristorante, o farlo raccomandare agli amici è sicuramente la qualità del servizio. Il mestiere di cameriere non è una sciocchezza. È dura. Lo stipendio alle volte è basso, le mance scarse e divise per tutto lo staff a fine turno. Gli orari sono lunghi, e i clienti possono dimostrarsi irritanti.

Di contro, per tutti quei clienti piacevoli e cortesi, può esistere sempre un cameriere impaziente e questo va tutto a discapito della esperienza in un locale. Ogni sospiro, smorfia, ogni gesto di insofferenza può avere serie ripercussioni sull’andamento del tuo ristorante.

Un buon benvenuto

Forse una delle più importanti parti del buon servizio è data da come viene accolto l’ospite in sala. Dovrebbe innanzitutto essere immediato, appena il cliente entra nel locale, e nulla ha un effetto positivo come dare un caloroso e immediato benvenuto appena l’ospite si accomoda al tavolo.

Anche se il cameriere non ha il tempo in quel momento per prendere subito le comande, è sempre buon uso fare lo sforzo di dare il benvenuto agli ospiti appena seduti. Questi spesso non hanno idea di quanto possa essere occupato un cameriere in quel momento, ma è compito dello staff di ricavare il tempo per salutare e “rassicurare” i nuovi arrivati. Che si tratti di una breve sosta mentre ci si sta recando carichi di piatti a servire un altro tavolo, è un modo per far sapere agli ospiti appena seduti che ci si prenderà cura anche di loro a breve, ma anche informarli indirettamente che in quel momento si è carichi di lavoro.

Non dimenticarsi di loro

Prima di prendere la comanda, e per far sentire a proprio agio i clienti, in tavola a breve dovrebbe sempre arrivare il cestino del pane, i menù, e chiedere se intanto gli ospiti desiderano dell’acqua. Questo fa si che i clienti si impegnino a procedere con la serata al tuo ristorante, per almeno i prossimi 5 minuti. Durante un recente viaggio a Venezia, in un ristorante di cui non farò il nome, quello che presumo essere stato il direttore del ristorante, non ci ha nemmeno salutati. Ci siamo trovati da soli un tavolino, e la prima frase che ci ha rivolto è stata, “Siete sicuri che volete mangiare qui? Vi avverto che il servizio sarà un po’ lento.” Eravamo esausti, e quindi abbiamo deciso di restare e aspettare. Dopo buoni 15 minuti di attesa senza nemmeno ricevere il pane, ne una bottiglia d’acqua, ci siamo alzati per andarcene. E con noi, dalla porta sono usciti €50 potenziali più mancia. Se questo accade almeno una volta al giorno, si parla di una perdita di circa €1500 al mese.

Far pagare il giusto

Capiteranno casi in cui il cliente farà tornare indietro un piatto. Come gestire questa situazione fa parte del servizio riservato ai clienti. Durante lo stesso viaggio a Venezia,  presso un ristorante su Strada Nova che non nominerò – ma che si fregia di coccolare i suoi clienti – ho ordinato un piatto “tagliolini dei Dogi” la cui descrizione era tagliolini agli scampi e pomodorini. Al primo boccone, ho sentito subito che nel piatto era stata aggiunta la cannella – spezia alla quale io sono allergica. Ho gentilmente chiesto al cameriere conferma del mio sospetto, alla quale mi è stato risposto, “Doveva dircelo che era allergica prima di ordinare il piatto.”

In più di 15 anni che ho vissuto in Italia, non mi era mai capitato di riscontrare in un piatto di pasta agli scampi la cannella, quindi non pensavo di dover chiedere. E poi un ingrediente così singolare va aggiunto alla descrizione del piatto in carta. In ogni caso, il cameriere si è offerto di cambiare il piatto con una porzione di tagliolini con zucchine e scampi (e giusto per essere sicura mi sono assicurata che non contenesse cannella).

All’arrivo del conto, ci è stato addebitato a prezzo pieno il piatto alla cannella rimandato indietro. Importante quindi trattare con rispetto i propri clienti, e far pagare loro il giusto per non rischiare di perderli per sempre.

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